《职场礼仪教程》课件项目十 四.ppt

1、项目十四项目十四 银行网点服务礼仪银行网点服务礼仪 1.柜面服务要规范有礼、准确高效,提高客户满意度。2.大堂经理要明确职责、协调办理,提供完善的服务。3.业务营销应以客为尊,提供差别化服务,提高客户忠诚度。本项目任务要求本项目任务要求 任务一任务一 柜面服务规范高效柜面服务规范高效 一、柜面服务形象礼仪规范(一)柜员仪容修饰礼仪 1.发型修饰 2.面容修饰 3.手部修饰(二)柜员仪表形象礼仪 柜面服务人员上岗期间必须统一着银行发放的职业工装,并按规定正确穿着,保持工装平整,体现职业规范。换季时,应在同一时间统一换装。二、柜面服务语言礼仪规范 (一)待客有“五声”(二)“八句”不能讲 三、柜面

2、服务流程礼仪规范(一)举手招迎(二)亲切问候(三)双手接收(四)巧妙营销(五)快速办理(六)双手递送(七)目送客户 任务二任务二 大堂服务周到完善大堂服务周到完善 一、大堂经理岗位礼仪要求(一)明确岗位职责,准确定位岗位角色(二)培养礼仪素质,不断提高服务能力(三)掌握语言规范,体现文明优质服务 二、大堂服务流程礼仪规范(一)营业之前的准备工作注重细节,面面俱到(二)营业期间工作全面协调,完善周到(三)营业终了工作清场检查,善始善终 三、大堂经理处理投诉的礼仪技巧(一)处理投诉的礼仪原则(二)处理客户投诉的礼仪步骤 任务三任务三 网点营销以客为尊网点营销以客为尊 一、网点营销的待客礼仪(一)形象专业,礼节到位(二)精益求精,细节制胜 二、网点营销的沟通礼仪(一)识别客户,深入了解(二)春风化雨,润物无声(三)以客为尊,差别服务