银行到期理财产品客户投诉处理应急方案.doc

1 银行到期理财产品客户投诉处理应急方案 为加强我行个人理财产品客户投诉处理管理，提高客户满意 度，促进我行个人理财业务的规范发展；同时为了预防到期理财 产品实际收益与预期收益出现偏差的情况下，由于客户解释工作 不到位导致客户大规模投诉事件的发生,按照总行统一部署、 分行 属地管理、支行首问负责的原则，制定本应急方案。具体内容如 下 一、客户投诉处理中要本着“警觉、分散、果断、合规”的 主要方针，主动解决问题，避免投诉升级。 “警觉”在理财产品集中到期期间，对客户投诉情况要保 持高度的敏感性，提前对可能出现的客户投诉做好准备，只要出 现客户投诉苗头就要及时进行解决，分支行间绝不能推诿责任， 放任客户投诉事件升级。 “分散”分支行处理客户投诉过程中要注意分散解决投诉 事件，对于多个客户集体投诉或个别客户投诉引发围观现象的要 注意把投诉客户和围观客户迅速分开处理， 避免导致群体性事件。 “果断”针对个别客户投诉的解决要果断，充分利用分、 支行资源在最短时间内给予客户的解决方案。 “合规” 在解决客户投诉的过程中要注意坚持合规的原则， 做好投资者教育工作， 不得违背“买者自负”的原则。 二、按照投诉前准备、投诉中应对处理、投诉后总结归档的 2 流程切实落实好到期理财产品客户投诉事件处理的具体工作，将 客户投诉的负面影响降到最低，维护我行的良好声誉。 （一）产品到期前做好可能出现的客户投诉事件准备工作， 针对收益不理想的到期产品设计产品赎回和续接新产品方案，编 制产品赎回和新产品解释话术，组织好相关人员培训，统一对外 口径。在总、分、支行层面成立到期产品客户投诉处理应急小组， 由应急小组统一指导和协调可能出现的客户投诉情况。 （二）投诉处理时根据客户投诉渠道和投诉级别采用不同的 投诉处理方法。 1.对于客户在网点投诉的，支行要实行首问负责制。第一位 接待投诉的员工在其处理权限内负责解决，对于超出处理权限的 应及时转交支行应急处理小组成员，由支行应急处理小组成员负 责并将处理结果及时回复客户。 2.各级相关人员要高度关注媒体有关报道，尽可能提前与主 要媒体做好沟通工作。媒体投诉发生后，分支行应急处理小组应 立即对有关情况进行调查核实,若调查结果与事实情况不符， 应及 时和相关媒体沟通并进行说明并及时封锁负面新闻；若经调查结 果与事实相符，应积极与媒体沟通,尽可能消除负面影响。 3.对于投诉到各级监管部门的，总分行应急处理小组应迅速 做出反映，与各级监管部门及时沟通，了解情况，并按照监管部 门要求做好各项工作，并将投诉问题的处理情况及时向同级监管 部门进行报备。 3 4.对于使用电话、意见箱、意见簿、信函等方式的投诉，被 投诉单位应急处理小组必须及时回复，避免因处理效率问题而使 矛盾升级。 5.对于客户通过 95558 投诉的，95558 根据目前的工单系统 处理。同时 95558 应急小组成员以短信形式将投诉情况通知各分 行应急小组领导，由分行应急小组立即协调解决。 6.对于客户对支行投诉处理结果可能不满意引发重大投诉事 件发生的潜在情况，支行应急处理小组要第一时间上报分行应急 处理小组，由分行应急处理小组根据属地管理原则牵头妥善处理 投诉事件，避免投诉事件的升级。 （三）投诉处理后，分支行对于投诉处理的过程要建立投诉 档案（具体投诉处理档案见附件），对于投诉处理中发现的各项 问题要认真分析、总结，提出整改方案，避免在今后工作中再次 发生同样情况， 三、全行上下设立总、分、支三级客户投诉处理应急小组， 各司其职， 妥善处理客户投诉事件， 不断完善客户投诉应对机制。 （一）总行客户投诉处理应急小组主要负责全行客户投诉处 理工作的管理和协调。 1.总行应急处理小组成员 总行分管零售业务的行领导任组长，总行零售银行部负责人 任副组长，总行零售银行部下属的市场营销部、贵宾理财部、资 产管理部、95558 客服中心相关业务人员为小组成员。 4 2.总行应急处理小组的工作职责 （1）明确产品设计、销售和投诉处理等不同环节、部门和岗 位的责任，建立问责机制； （2）负责全面掌握理财产品的盈亏情况、市场变动情况、交 易对手情况等，有效识别理财业务的市场风险、声誉风险和法律 风险； （3）做好到期产品赎回和续接新产品方案设计、报批，后台 系统准备等工作； （4） 负责根据到期理财产品的运作情况和续接产品方案， 编 写统一话术下发分行； （5） 负责收益不理想的到期理财产品客户数据的提取、 下发 到分行； （6） 负责制定全行统一的客户投诉应对方案、 督促全行投诉 处理工作的落实； （7）针对产品运作情况和解释话术和续接新产品方案组织 视频培训，并检查分行转培训情况； （8）对 95558 客服中心进行培训，统一客户解释口径； （9）95558 应急小组成员负责将通过 95558 渠道获得的客户 关于到期理财产品投诉第一时间主动告之分行，并跟进分行投诉 处理情况，完善客户投诉处理流程； （10）负责相关公告、宣传物料的及时下发。 （二）分行客户投诉应急处理小组按照属地原则主要负责分 5 行到期理财产品客户投诉的管理、处理和协调。 1.分行应急处理小组成员 各分行零售银行业务分管行长任组长，分行零售银行部总经 理为副组长，分行零售银行部理财业务骨干任小组联系人，分行 服务品质负责人等相关人员作为小组成员。 2.分行应急处理小组的工作职责 （1）根据总行要求制定分行到期理财产品客户投诉应急方 案，并监督辖内支行执行，并根据当地监管部门的要求将应急方 案报备当地监管部门。 （2） 负责建立畅通的投诉处理报告渠道， 逐日汇总支行上报 的客户投诉事件。对于 10 人以上集体投诉事件应立即报告总行， 并指定专人向当地银监会监管机构报告。对于再大规模的聚众投 诉事件须在 1 小时内向总行和当地银监局或银监分局报告。 （3）负责将总行下发的客户数据分配给指定的客户经理。 （4）要求相关客户经理提前主动联系客户向客户解释清楚 情况，同时跟进其他客户经理或维护人与客户联系情况、客户同 意赎回并续接新产品情况和客户投诉处理情况，并将汇总情况每 周上报总行。 （5） 参加总行统一培训， 掌握产品解释话术和续接产品方案 等，组织开展各支行的转培训，并负责监督落实各支行的转培训 效果。 （6）统一制作相关公告、宣传物料，及时下发和配送，安排 6 专人督促和检查支行的落实工作。 （7） 负责按照客户属地管理的原则， 处理当地的理财客户投 诉。对于客户不满意支行处理意见的，应指派专人及时与客户沟 通，了解支行处理过程并协助支行处理好客户投诉，杜绝客户投 诉事件升级到当地监管部门、媒体或者总行。 （8） 负责主动解决从 95558 渠道得到客户投诉， 并在一个工 作日内将投诉结果反馈给 95558。 （9）负责落实支行的首问负责，避免将客户在分、支行间推 诿事件的发生。 （10）负责与当地媒体之间的沟通，妥善解决地区性媒体投 诉事件，尽可能消除负面影响。 （11）负责按照附件形式建立客户投诉档案，记录投诉处理 结果，并及时反馈总行，同时督促支行对投诉中出现的问题进行 整改。 （三）支行客户投诉应急处理小组负责支行客户投诉处的具 体解决。 1.支行应急小组成员 支行应急处理小组由支行行长任组长，支行零售银行业务分 管行长任副组长，优秀贵宾理财客户经理和大堂经理任组员。 2.支行应急小组工作职责 （1） 按照总、 分行要求制定支行客户投诉应急方案并上报分 行。 7 （2）按照总、分行要求在产品到期前主动联系客户，按照统 一话术向客户解释清楚产品赎回和续接方案，同时记录联系客户 情况、客户同意赎回和购买新产品情况和客户投诉情况记录在案 每日上报分行。 （3）负责在网点醒目位置及时张贴、摆放相关公告、宣传物 料等。 （4） 负责利用晨会开展到期产品解释话术的转培训工作， 让 每一位贵宾理财经理、大堂经理、储蓄柜员等熟悉统一产品解释 话术，保证我行对外解释口径的一致性。 （5） 根据支行首问负责制， 妥善、 合理的解决客户投诉事件， 安抚客户情绪，避免客户投诉升级。 （6）根据附件形式填写客户投诉档案并将投诉档案上报分 行，针对处理投诉中出现的问题进行整改，避免同样情况再次发 生； （7）对于支行无法解决的重大投诉事项应及时上报分行应 急处理小组负责人，以便协调分行资源妥善处理，杜绝客户对支 行投诉处理结果不满意而直接到监管部门、媒体或者总行投诉情 况的发生。 附件 2 8 年末到期理财产品客户投诉应急小组成员表 分行分行 姓名姓名 行政职务行政职务 应急小组内职责应急小组内职责 办公电话办公电话 移动电话移动电话 邮箱邮箱 备注备注 附件 3 9 客户投诉档案 填写时间 年 月 日 客户 姓名 地址 联系 电话 投诉方式 投诉时间 年 月 日 被投诉单位/人员/产品 客 户 投 诉 摘 要 调 查 情 况 处 理 方 案 及 整 改 措 施 回 复 客 户 情 况